Как работать с жалобами и предложениями клиентов

Содержание
  1. Как работать с жалобами клиентов
  2. Как работать с жалобами клиентов: пошаговый алгоритм
  3. Шаг 1. Разработка алгоритма работы с претензиями
  4. Шаг 2. Для правильной работы с жалобами клиентов составляйте чек-лист
  5. Шаг 3. Стимулирование обратной связи
  6. Как работать с жалобами клиентов: 3 основных правила
  7. Как научить сотрудников работать с жалобами клиентов
  8. 11 критических ошибок при работе с жалобами клиентов
  9. Как правильно работать с клиентом? Что делать с жалобами и отзывами?
  10. Какими путями клиент приходит?
  11. Как обрабатываются заявки?
  12. Индекс лояльности NPS
  13. Как применить NPS
  14. Как правильно работать с клиентами?
  15. Важно анализировать причины
  16. Как проработать добровольность отношений
  17. Создание подходящей среды для клиентов
  18. Обучение персонала
  19. Общение с клиентами
  20. LTV – ценность клиента
  21. Отзывы клиентов
  22. Работа с жалобами клиентов
  23. Работа с жалобами клиентов
  24. 1. Профилактика важнее лечения
  25. 2. Не принимать на свой счет
  26. 1. Обоснованная
  27. 2. Необоснованная
  28. 3. Жалоба-провокация
  29. 1. Жалоба озвучена в компании
  30. 2. Жалоба озвучена близким людям клиента
  31. 3. Жалоба передается в другие инстанции
  32. 1. Сделать так, чтобы клиент озвучивал жалобы у нас
  33. 2. Качественно отработать жалобу на месте, прямо в компании
  34. 1. Хамское
  35. 2. Невротично-мягкое
  36. Полезно

Как работать с жалобами клиентов

Как работать с жалобами и предложениями клиентов
Как работать с жалобами клиентов так, чтобы ваш бизнес процветал

Давно замечено, что самая эффективная реклама – это реклама «из уст – в уста», так называемое сарафанное радио.

С другой стороны, так же «от клиента к клиенту» передается и негативная информация о том, как обслуживает компания. Раздраженный покупатель порождает еще семь таких же недовольных.

О том, как работать с жалобами клиентов, читайте в этой статье.

Как работать с жалобами клиентов: пошаговый алгоритм

Всякой системой управлять легче, если существует обратная связь. Поэтому советуем относиться к жалобе заказчика не как к крайней стадии его негодования, а как к информации, получаемой от клиента по каналам обратной связи. Вам нужно разработать такую систему, которая бы обеспечила оперативное получение таких данных. Итак, приступим.

Шаг 1. Разработка алгоритма работы с претензиями

Всем сотрудникам фирмы следует начинать работу с жалобами клиентов по единственному сценарию:

  1. Искреннее сочувствие клиенту («Очень жаль, что так произошло»).

  2. Сожаление («Извините, пожалуйста, у нас такое впервые»).

  3. Прямые вопросы («Что вам не понравилось в покупке?», «Как вы поняли, что эта краска некачественная?», «Есть ли у вас еще какие-либо проблемы, помимо этой?»).

Зачастую клиенты не могут с первого раза четко сформулировать суть своих претензий. Порой вместо причины они называют повод, за которым скрываются действительные претензии. Поэтому при работе с жалобами клиентов бывает полезно задать несколько прямых вопросов.

  1. Оценка аргументов клиента и предоставление ему конкретной помощи. («Если я вас правильно понял, то вчера вы у нас покупали более свежий хлеб?», «Хорошо, я вам сейчас объясню, как лучше подключить это устройство к компьютеру», «Постараюсь сейчас сделать так, чтобы всем было удобно»).

  2. Оценка того, насколько клиент доволен решением его проблемы.

Число жалоб посчитать несложно, в то время как оценить качество решения проблемы, порой, затруднительно. Анализируя обратную связь, любой продавец может это заметить.

Настроение покупателя после решения его вопроса является основным показателем качества разрешения конфликтной ситуации.

При работе с жалобой клиента поинтересуйтесь у него, устраивает ли его предложенный вами компромисс. Например, гость недоволен тем, что ему и его приятелю блюда приносили не одновременно. Приступая к разбору ситуации, выполните действия в соответствии с шагом 1 данного алгоритма.

После чего предложите гостям кофе и десерт в подарок от заведения и не забудьте проследить, чтобы в этот раз обоим посетителям их подали одновременно.

Перед тем как клиент уйдет, задайте ему 3-4 открытых вопросов: «Доволен ли он тем, как работники компании ответили на его жалобу? Что конкретно он рекомендовал бы, чтобы такие ситуации больше не повторялись? Насколько вариант компенсации, который ему предложили, устраивает его?».

Шаг 2. Для правильной работы с жалобами клиентов составляйте чек-лист

Вне зависимости от того, требовал клиент жалобную книгу или нет, зафиксируйте инцидент в специальном чек-листе.

Чек-лист должен включать такие пункты:

  • действия сотрудника;
  • инфраструктура, условия в помещении/офисе;
  • качество обслуживания;
  • качество товара (продукта);
  • прочие ситуации.

Для более точного понимания сути претензий клиента задайте ему несколько открытых вопросов.

  1. Насколько эмоционален клиент в момент подачи жалобы:
  • спокоен;
  • раздражен;
  • враждебно настроен;
  • прочее.
  1. Точка зрения работника на жалобу, которую подал клиент (несколько предложений).
  2. Все этапы работы с жалобой клиента фиксируются согласно алгоритму. Вывод: выполнен ли алгоритм с положительным результатом, как для компании, так и для клиента.
  3. Итог урегулирования конфликта. Клиент уходит:
  • удовлетворенным;
  • недовольным;
  • раздраженным;
  • с угрозами и т. д.

Чек-листы сдаются руководителю. При правильно поставленной работе с жалобами клиентов все они разбираются на производственных планерках, где непременно дается оценка качеству устранения проблем.

Шаг 3. Стимулирование обратной связи

Пример № 1. В РКЦ одного из московских банков стоит планшет. Клиентам предлагается ответить на разные вопросы, которые связаны с обслуживанием, и оценить деятельность специалистов и работу сервиса. Люди дают ответы добровольно, им никто не напоминает об этом.

Пример № 2. В одном из розничных магазинов посетителям предлагали заполнить анкету. В анкете было несколько вопросов касательно сервиса и товаров, а также просьба оставить свои контактные данные.

По итогам заполнения анкет в распоряжении компании оказалась масса полезных сведений о своем сервисе, и, кроме этого, была собрана информация, позволившая пополнить базу данных о клиентах.

Стимулом для участия в опросе стал ежемесячный розыгрыш подарков среди его участников (МP3-плеер, планшет и пр.).

Как работать с жалобами клиентов: 3 основных правила

Правило 1. Не принимайте критику, оскорбления лично на себя.

Никогда не отвечайте клиенту грубо. Это принесет вам только вред. Во-первых, проблема решена не будет. Во-вторых, вы потеряете этого покупателя, и, вероятнее всего, не только его одного. В-третьих, оскорбления, принятые близко к сердцу, останутся еще долго в вашей памяти.

Если клиент начал вас оскорблять, значит, терпение его на исходе. Вы для него в данный момент олицетворяете всю фирму. Оскорбления лично вам не адресованы, они сказаны в адрес предприятия. Сохраняйте спокойствие, действуйте в соответствии с рекомендуемым алгоритмом, внимательно слушайте. И вы будете гордиться, если мирно разрешите конфликт.

Правило 2. Никогда не оправдывайтесь перед клиентом.

Если вы начнете оправдываться перед покупателем, на ходу придумывать объяснения сложившейся ситуации, то это только убедит его в безоговорочной правоте и убьет надежду на решение проблемы.

При работе с жалобой клиента держитесь спокойно, но с достоинством. При необходимости – извинитесь. Если сами некомпетентны в решении вопроса, обратитесь за помощью. Потребитель должен видеть, что на его проблему компания обратила внимание, а кто ее решит, ему неважно.

Правило 3.Выполните то, что обещали, в срок.

Если вы не хотите потерять клиента, выполняйте все свои обещания в срок. Самое главное, постарайтесь не разочаровать покупателя во второй раз.

Как научить сотрудников работать с жалобами клиентов

Развивайте у персонала умение правильно реагировать на претензии потребителей. Такие жалобы есть всегда и у всякой компании. Правильно прореагировав на жалобу, клиенты оценят это:

  • Менеджеру, который взаимодействует с заказчиками, следует знать алгоритм работы с жалобой.
  • Сотрудник должен знать, в каких случаях он будет прав, решая тот или иной вопрос.
  • Специалисту следует уметь задавать прямые вопросы и доходить до сути проблемы.
  • Работнику надо быть ответственным и понимать, что все его действия клиент ассоциирует с образом всей фирмы.

Чтобы правильно работать с жалобами клиентов, нужно:

  1. Не формально, а только через объяснение и убеждение донести до каждого сотрудника необходимость правильной работы с жалобами клиентов.

    Работники должны понимать, что жалоба – это форма обратной связи с заказчиком, и негативная информация, порой, приносит больше пользы, чем позитивные отзывы.

    Персонал должен понимать, какие преимущества приобретает предприятие и каждый отдельный сотрудник от работы с жалобами клиентов.

  2. Написать инструкцию, где будет четко регламентировано поведение сотрудника в ситуации конфликта.

  3. Обучать специалистов работать в конфликтных ситуациях. Для этого можно нанять бизнес-тренера. Но можно организовать учебу и собственными силами, моделируя сложные ситуации и разбирая различные варианты их решения.

Нередко фирма не виновата в сложившейся конфликтной ситуации. При таких обстоятельствах необходимо четко и обоснованно объяснить это клиенту. Но при этом все равно должен быть предложен устраивающий его вариант решения проблемы. Нельзя оставлять заказчика наедине с проблемой, даже если она не касается вашей компании. Репутация зарабатывается долго, а потерять ее можно за один день.

Найдите способ материально заинтересовать сотрудников, информирующих о негативных ситуациях с клиентами. Это может быть система накопительных баллов за соответствующую информацию, конвертируемых в дальнейшем в материальное вознаграждение. Возможны и другие способы поощрения за обратную связь, причем она должна работать на повышение качества обслуживания.

11 критических ошибок при работе с жалобами клиентов

Ошибки в работе с жалобами клиентов дорого обходятся как компании в целом, так и каждому сотруднику в отдельности. Постарайтесь их избежать, а помогут вам в этом наши следующие рекомендации.

Ошибка № 1. Прерывать клиента.

Напрасно перебивать недовольного клиента, пока он не высказал все, что накипело. До тех пор, пока клиент не выскажется, он не может адекватно воспринимать ваши аргументы. Перебивая его, вы добьетесь обратного эффекта, а именно, он просто разозлится еще больше! Учитесь слушать и ждать. Заказчику чаще всего нужно, чтобы вы прониклись и посочувствовали ему, а уже потом – решали его проблемы.

Ошибка № 2. Показывать клиенту свое равнодушие.

Сделайте все, чтобы покупатель понял вашу заинтересованность в том, чтобы решить его проблемы. Покажите, что вы удивлены его жалобой. По ходу разговора делайте пометки в блокноте, уточняйте суть, выражайте согласие, если он прав.

Ошибки № 3. Показывать клиенту свое пренебрежение.

В беседе с потребителем никогда не грубите. Это только усугубит конфликт. Несмотря ни на что, не теряйте самообладания, будьте дружелюбны и вежливы. Общаясь с клиентом от лица предприятия, фактами и цифрами подтверждайте ее надежность.

Ошибка № 4. Подставлять своих коллег.

Одной из ваших задач является оставить о предприятии хорошее впечатление, поэтому никогда не ссылайтесь на некомпетентность других сотрудников, ибо заказчик оценивает вашу компанию целиком, а не отдельных ее работников.

Ошибка № 5. Искать виноватых.

Возьмите на себя инициативу и ответственность, и, даже в случае вашей непричастности к тому, что случилось, посочувствуйте клиенту, выслушайте его, извинитесь от имени предприятия и, если сами не в силах решить проблему, направьте его к нужному специалисту.

Ошибка № 6. Не задавать вопросов.

При работе с жалобой клиента постарайтесь сразу переключить его внимание с эмоций на поиск путей решения. Для этого надо задавать вопросы:

  • для уточнения («Что?», «Где?», «Как?»);
  • для подтверждения («Вы утверждаете, что…», «Правильно ли я вас понимаю? В этой ситуации…»).

Ошибка № 7. Выносить оценку раньше времени.

Не торопитесь с выводами! Не спешите излагать свою оценку ситуации до тех пор, пока вы в ней точно и окончательно не разберетесь. С одной стороны, скоропалительные выводы могут оскорбить клиента, а с другой – вероятно, все может обойтись наименьшими потерями.

Ошибка № 8. Бросать клиента на произвол.

Если вы не можете сразу предложить клиенту решение, то скажите ему, какие дальнейшие шаги по решению его вопроса будут предприняты, когда и как примут окончательное решение.

Ошибка № 9. Нарушение сроков решения проблемы.

Лучше назвать срок с запасом. Важно отвечать на жалобы своевременно. Тогда у клиента останутся о предприятии только хорошие впечатления.

Ошибка № 10. Держать клиента в неведении.

Своевременно информируйте покупателя о том, что именно предпринимается для решения его проблемы. Потребитель должен знать, что вы о нем не забыли.

Ошибка № 11. Думать, что клиент всегда прав.

В разрез общепринятому мнению заметим, что в реальности клиент не всегда бывает прав и не всегда следует руководствоваться этим положением.

С тезисом о презумпции правоты покупателя можно согласиться в следующих случаях:

  • когда ему проще пойти навстречу, чем с ним бороться;
  • если это не повлечет больших затрат с вашей стороны;
  • если вы реально не правы.

Однако если вы видите, что заказчик открыто пытается вас обмануть, то, наверное, лучше вовсе отказаться от работы с ним, так как вряд ли удастся настроить его на взаимодействие с вашей компании.

И в конце заметим, что главным в работе с жалобами клиентов является сохранение хорошего настроения и умения относиться ко всему как к получению опыта, который поможет вам выявить свои слабые места и избавиться от них!

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности, а именно:

  • лицензирование;
  • охрана труда;
  • санитарно-эпидемиологический режим;
  • организация медицинской деятельности в салонах красоты с медицинской лицензией и косметологических клиниках;
  • кадровый документооборот;

Записаться на бесплатную 15-ти минутную консультацию эксперта вы можете по телефону +7 (499) 229-04-54 или с помощью формы обратной связи на нашем официальном сайте.

Источник: http://www.dejuredefacto.ru/poleznaya-informatsiya/articles/rabota-s-zhalobami-klientov/

Как правильно работать с клиентом? Что делать с жалобами и отзывами?

Как работать с жалобами и предложениями клиентов
Как работать с клиентами? Что необходимо знать менеджерам? Как привлекать клиентов?

Какими путями клиент приходит?

Благодаря маркетингу, рекламе, сарафанному радио и другим информационным ресурсам, покупатели находят вас через разные каналы:

  • слышат от знакомых;
  • читают о вас отзывы на форумах;
  • идут по рекомендациям от партнеров;
  • приходят под впечатлением от вашей рекламы;
  • проявляют интерес к вашим бесплатным продуктам (полезные материалы, вебинары).

При этом важно удержать клиента и сделать его постоянным.

Как обрабатываются заявки?

Для повышения уровня продаж менеджеры должны оперативно реагировать на входящие заявки от покупателей. Для этого нужно владеть следующими навыками:

  • переговоры – научите вашего менеджера по продажам правильно расставлять приоритеты в беседе с клиентом и удерживать его внимание; здесь происходит обсуждение условий сделки, цены и ваших предложений. Оптимальный метод – СПИН;
  • работа с возражениями – если покупатель отказал, менеджер выясняет причины и приводит контраргументы;
  • завершение покупки – на выгодных обеим сторонам условиях.

Как замотивировать менеджеров оперативно реагировать на заявки от покупателей я расскажу на бесплатном вебинаре 26 ноября в 16.30 по мск. Регистрируйтесь и получайте подарки от меня! Зарегистрироваться на вебинар!

Индекс лояльности NPS

На что влияет NPS, как его рассчитать и повышать?

Чтобы поддерживать оптимальный уровень взаимоотношений с клиентами, необходимо следить за их мнением о вас. Для этого измеряйте индекс NSP – лояльность клиентов. Он позволит не только понять отношение покупателей к вам, но и выяснить:

  • насколько часто они согласны покупать ваш продукт;
  • посоветуют ли вашу фирму другим;
  • что еще нужно предпринять для увеличения базы клиентов.

Как применить NPS

  • Подготовить опрос покупателей:
  • оцените по десятибалльной шкале вашу готовность порекомендовать нас своим друзьям и знакомым»;
  • что мы можем сделать, чтобы в следующий раз вы поставили 10 баллов?
  • Опрос можно реализовать следующими способами:
  • телефонные звонки;
  • при личной встрече;
  • рассылка на электронные адреса;
  • форма на вашем сайте или в приложении для смартфонов;
  • в соцсетях.
  • Результаты распределите по трем группам:
  • лояльные – 9–10 баллов;
  • пассивные – 7–8 баллов;
  • недовольные – 0–6 баллов;

NSP равен: количество лояльных / количество опрошенных – количество недовольных / количество опрошенных.

Интерпретация результата:

  • до 10 – покупатели не ценят ваш продукт и сервис;
  • 10–45 – ваш продукт узнаваем, но нужно увеличивать лояльность;
  • от 50 – вы среди лидеров на рынке.

Чтобы NSP рос, нужно:

  • регулярно проверять уровень индекса;
  • учитывать ответы покупателей по второму вопросу;
  • применять принцип PDCA – «планируй-делай-проверяй-меняй».

Как правильно работать с клиентами?

С клиентом нужно выстроить такие отношения, чтобы он не только купил ваш товар, но и стал вашим постоянным покупателем и рекомендовал вас знакомым, создавая положительную репутацию и вашу узнаваемость.

Определяя лояльность покупателей, учитывайте, что в ответах на ваш опрос он не будет объективен на 100 %.

Таким образом, ваши отношения будут в большую или меньшую сторону добровольные, принудительные или добровольно-принудительные.

Если с добровольностью все понятно, то «принудительность» означает, что покупатель вынужден брать ваш продукт в силу каких-то ограничений, но, когда он решит их, он, скорее всего, уйдет от вас.

Важно анализировать причины

  • Психология – покупатель привык к вашему продукту. Возможно, он не удовлетворяет его, но рисковать и пробовать что-то новое он не решается. Он хочет точно знать, что покупаемая вещь будет работать, как в прошлом опыте.
  • Логика – если клиент потратил немалую сумму на покупку вашего продукта, то для оправдания своих трат, он будет лоялен к вам, будет вас рекомендовать и положительно отзываться о вашей фирме, даже если продукт не совсем ему по душе.

Как проработать добровольность отношений

  • Вы и ваша команда – профессионалы: покупатель должен доверять вам и чувствовать, что вы понимаете его, его потребности, можете помочь подобрать оптимальный продукт, дать экспертную оценку и консультацию, поддерживать в период эксплуатации.
  • Доброжелательность – задача ложиться на отдел продаж. Клиентоориентированность, помощь в любой момент на этапах покупки и эксплуатации, терпеливая работа со сложными клиентами.
  • Правдивость – если все-таки конфликт произошел, вы допустили ошибку, то ни в коем случае не выкручивайтесь и не юлите. Признайте, что вы неправы, извинитесь и предложите варианты устранения проблемы.

С покупателем нужно работать исходя из факторов добровольности.

Создание подходящей среды для клиентов

Создайте для клиентов благоприятную среду, так вы сохраните текущих и привлечете новых клиентов

В благоприятную среду для покупателей входят:

  • информативность и открытость ваших ресурсов – сайта, приложения, страниц и каналов в социальных сетях. Наймите программистов и копирайтеров, чтобы потенциальный клиент, попавший к вам, сразу сориентировался на сайте, увидел, кто вы, какой продукт предлагаете, какие варианты и цены предусмотрены;
  • оперативная обратная связь – отлично, если покупатель сможет общаться в чате с менеджером по продажам, писать в службу поддержки. Чем больше вариантов связи, тем лучше;
  • множество акций и специальных предложений. Очень популярны кэшбеки, накопительные карты, сертификаты и другое;
  • эффективная электронная рассылка. Формула письма, которое не будет удалено или не попадет в спам: половину текста занимают выгодные предложения, вторую половину – полезная информация без воды.

Важно не только соблюдать эти пропорции, но и следить за интервалами между рассылками: писать нужно не реже раза в месяц, чтобы о вас помнили, и не чаще двух раз в неделю, чтобы вы не мозолили глаза и не отправились в корзину спама.

Хороший прием – приветственное письмо, когда ваш потенциальный покупатель согласится на рассылку: ему будет выслано информативное письмо с краткой информацией о фирме, разделах сайта. Учитывайте, что рассылки – не способ продаж, а инструмент выстраивания благоприятных отношений с клиентом.

  • выгодные предложения взамен подписки на вас или за привлечение другого человека – предлагайте купоны, скидки, сертификаты, книгу или ее часть;
  • если покупка совершена, отправьте клиенту письмо с благодарностью за то, что он выбрал вас, и оставьте ссылку для написания отзыва. Положительный отзыв можно выложить на сайт, а отрицательный послужит для анализа вашего сервиса и продукции;
  • бесплатные продукты – полезная информация всегда привлечет читателей, которые могут стать постоянными посетителями вашего сайта и клиентами.

Обучение персонала

Четыре основных способа обучения сотрудников общаться с покупателями.

  • СПИН – метод последовательных вопросов клиенту: ситуационных, проблемных, извлекающих и направляющих. Состоит из следующих шагов: фиксация потребности, оценка вариантов ее удовлетворения, удаление сомнений, принятие решения, предложений. Как происходит переговоры по этому методу:
  • продавец задает 1–2 вопроса по ситуации для понимания нужд покупателя;
  • затем идут проблемные вопросы – нажатие на болевую точку;
  • извлекающие – понимание клиента и озвучивание последствий его проблемы;
  • направляющие – предложение решения в форме вопроса.
  • Small talk – метод расположения покупателя с помощью остроумного приветствия, анекдота, вопросов с переходом к представлению вашего продукта.
  • Метод «Крест» – используется для нивелирования возражений. Содержит 5 шагов: выслушать, понять, согласиться, дать аргументы в пользу покупки и, последнее, поинтересоваться, есть ли у клиента еще вопросы.
  • Нетворкинг – метод взаимодействия с покупателем при личном разговоре. Этапы:
  1. менеджер презентует себя – кто он, кого представляет, в чем его работа и плюсы от общения с ним;
  2. словесные импровизации – вопросы, ассоциации. Использовать редко и в крайнем случае;
  3. социальные вопросы и комментарии.

Общение с клиентами

При общении с клиентами на первых местах доброжелательность и харизматичность. Дефект в продукте будет забыт и прощен, если к покупателю отнесутся с пониманием и должным вниманием.

Что означает харизма при работе с клиентами – умение понравиться, донести важность продукта и ценность личных потребностей покупателя. От менеджера требуется готовность слушать, понимать интересы и проблемы клиента, выступать психологом и видеть его личные качества.

Сюда же относятся комплименты как словесные, так и материальные: хорошим тоном являются небольшие подарки, которые прикладываются к покупке. Они должны запомниться приятным сюрпризом, быть у покупателя на виду и напоминать ему о фирме. Пример – кружка с логотипом, ручка, блокнот – в зависимости от специфики вашей продукции.

Замотивируйте менеджеров доброжелательному общению с клиентами. Для контроля слушайте звонки и придумайте “штрафы” за нарушение установленных правил. Как правильно внедрить штрафы и мотивацию я расскажу на бесплатном вебинаре 26 ноября в 16.30 по мск. Регистрируйтесь и получайте подарки от меня! Зарегистрироваться на вебинар!

LTV – ценность клиента

Как и зачем отслеживать такой показатель как LTV?

Для высоких продаж мы рекомендуем отслеживать 35 показателей. Среди них LTV, или ценность клиента с точки зрения средней денежной суммы, которую он тратит на ваши продукты за определенный промежуток времени.

Формула вычисления ценности клиента: сумма среднего чека всех покупателей * среднее количество покупок за месяц * прибыль от среднего чека в процентах * среднее число месяцев, в течение которых клиент берет ваш товар / среднее число покупателей за этот период.

Важно следить за показателем в динамике. Если он растет, значит, ваши покупатели готовы взаимодействовать с вами, а также рассказывать о вас другим.

Что делать для повышения показателя.

  • Прекратите продвигать продукт покупателям не из вашей целевой аудитории.
  • Создайте систему лояльности для ваших постоянных покупателей.
  • Проводите семинары и вебинары.
  • Измените пути продаж согласно вашей аудитории.
  • Практикуйте подарки клиентам за оставление отзывов.
  • Обещайте бесплатные интересные посты взамен на репосты.
  • Осуществляйте рассылки по электронным почтам.
  • Мотивируйте отдел продаж – пусть менеджер получает % от покупок своего клиента.
  • Развивайте систему акций, скидок и специальных предложений, в том числе. бонусы по акции «Приведи друга».

Отзывы клиентов

Исходя из классификации по индексу лояльности, складывается репутация вашей фирмы.

Лояльные покупатели будут рекомендовать вас другим и оставлять положительные отзывы о вас, играя роль бесплатных рекламных агентов.

А недовольные, наоборот, не ленятся отзываться о вашем продукте или сервисе в негативном ключе, причем, один недовольный критик распространяет до 4–6 отрицательных впечатлений о вас. Почему это важно:

  • два лояльных покупателя способны привести к вам одного нового;
  • на решение нового покупателя, увидевшего пять положительных отзывов и один отрицательный, повлияет именно последний;
  • один недовольный покупатель способен оттолкнуть от вас пять потенциальных.

Соответственно, ваша задача – увеличивать индекс лояльности и выжать из него максимум.

Приведем еще некоторые эффективные приемы работы с покупателями через сарафанное радио:

  • Добиваться рекомендаций от известных людей, например, блоггеров. Известно, что на сегодняшний день многие люди покупают тот или иной товар исключительно из-за его одобрения популярным блогером;
  • Реализовать акцию «Приведи друга». Если предложить текущему покупателю подарки, бонусы, скидки, то он постарается рассказать о вас другим;
  • Поощрения за отзывы на различных ресурсах – форумах, сайте, в приложении, соцсетях.

Работа с жалобами клиентов

Важнейшим инструментов выстраивания долгосрочных отношений с клиентами и высокого уровня NSP является правило: не оставлять без внимания ни одну жалобу.

Принципы работы с жалобами:

  • быстрое реагирование на ситуацию;
  • недопустимы обещания решить вопрос и дальнейшее игнорирование проблемы;
  • полноценная служба поддержки, номер или иной контакт которой указан на вашем сайте. Важно, чтобы в службе было достаточное количество работников и покупателю не пришлось часами ждать своей очереди для соединения с оператором. На сайте должен быть указан график работы службы.

У компании Apple индекс лояльности более 86 %, и не последнюю роль здесь сыграла качественная работа службы поддержки – пользователи знают, что их проблемы обязательно решат и доверяют фирме.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/ekaterina_ukolova/kak-pravilno-rabotat-s-klientom-chto-delat-s-jalobami-i-otzyvami-5ddb87ee16376423cc95741c

Работа с жалобами клиентов

Как работать с жалобами и предложениями клиентов

В всех сферах, которые предполагают работу с клиентами, всегда есть и будут жалобы. Это одна из самых сложных и эмоционально утомительных сфер. Многие сотрудники тяжело переживают жалобы, принимают их очень лично и тратят большие усилия на то, чтобы нормализовать отношения с клиентом.

Работа с жалобами, работа со сложными клиентами – это всегда один из первых запросов на любом тренинге по сервису. При этом уже прямо здесь стоит отметить два важных принципа, которые дадут нам правильное понимание нашей стратегии работы с жалобами.

1. Профилактика важнее лечения

Этот принцип означает, что на возникновение жалобы влияет множество факторов: недоработки, ошибки, невнимательность, холодность общения, забывчивость. Многие сотрудники не соблюдают стандарты сервиса, не уделяют клиенту должного внимания и по сути их интерес к клиенту включается только в момент жалобы, когда возникла проблема.

Так не проще ли работать по стандартам сразу, не доводя ситуацию до точки кипения? Очень часто я вижу, что сотрудники, которые пренебрегают стандартами общения, которые не считают нужным использовать правильные интонации в общении, которые считают нормальным «носить» недоброжелательное и хмурое лицо, жалуются на неадекватных клиентов. Но их манера общения является провоцирующей, она просто наталкивает клиента мысли о жалобах.

2. Не принимать на свой счет

Многие сотрудники уходят из сервиса именно из-за профессионального выгорания. Им приходится слышать много жалоб, причина 80% которых – это совершенно не их сфера ответственности и им приходится отвечать за все ошибки, совершенные в компании. При этом многие принимают жалобы на личный счет, считают, что недовольство и критика задевают их лично и оскорбляют достоинство.

Вот здесь кроется одна из самых больших ошибок: жалобы нельзя принимать на себя. Сотрудник, работающий с клиентами должен осознать, что на работе он представляет компанию и говорит от лица компании. Это означает, что и извинения, и предложения решений, и все общение с клиентом должно быть от лица компании.

При этом работа с жалобами не всегда будет одинаковой: на нашу работу будет влиять степень ее обоснованности. Я против позиции «клиент всегда» прав, так как этот подход, во-первых, не соответствует правде (вы же не будете делать всем огромные скидки по первому требованию или менять характеристики продукта по каждому запросу), во-вторых, он унижает сотрудников и компанию.

Мы, сотрудники сервиса, не люди второго сорта, а профессионалы, которые имеют свои права. Именно поэтому нам нужно четко понимать виды жалоб и дифференцировать способы работы с каждым видом.

1. Обоснованная

Эта жалоба происходит в случае, если компания действительно виновата перед клиентом: это может быть ошибка сотрудника, сбой процесса, брак продукта, неправильно предоставленная услуга. Примеры:

  • официант забыл про блюдо гостя,
  • служба доставки привезла товар не вовремя,
  • купленное платье полиняло, оказалось бракованным.

2. Необоснованная

Это жалоба, в которой клиент явно не прав, так как он неправильно понял условия/не читал описание/просто представлял по-другому. Примеры:

  • пассажир купил билет эконом-класса, но не прочитал, что он не подлежит возврату. Его поездка отменилась, и он негодует от того, что его билет не принимают обратно.
  • гость ресторана заказал коктейль, но не посмотрел на объем напитка. Когда его принесли, он неприятно удивлен тем, что он очень мал.

*этот тип жалоб не относится к ситуациям, когда компании намеренно скрывают условия, печатают их мелким шрифтом на сто пятом листе либо намеренно используют такие формулировки, чтобы сбить клиента с толку.  В этом случае это вина компании, признак ее недобросовестности. Жалоба переходит в разряд обоснованных.

3. Жалоба-провокация

Это жалобы от профессиональных скандалистов, цель которых – выбить из компании бонус/скидку/спец.условия.

Их жалобы не обоснованы или же причина жалобы гораздо менее драматична, нежели они пытаются подать, но они профессионально манипулируют фактами, чтобы выбить для себя лучшие условия либо просто удовлетворить свои психологические нужды и получить внимание окружающих. Также они очень эмоциональны, давят, переходят на личности. Пример:

  • В ресторан приходит гостья, которая критикует каждое принесенное блюдо, ведет себя несдержанно, грубит официанту. «Да кто вы такие, это не ресторан, это столовка! Это что, паста? Вы в Италии вообще бывали? Это макароны для бедных, а не паста!». По итогу она требует хорошую скидку и бонусы от ресторана.
  • В фитнес-клубе есть клиент, который постоянно заходит в отдел продаж и очень напористо жалуется на различные мелочи, которые не являются критичными: «Почему постоянно так холодно в тренажерке? Ужасно холодно, непонятно, как вообще заниматься» (по нормам в зале должна быть прохладная температура); «Почему мне все время разный ключ от шкафчика дают? Я же просил не отдавать мой ключ!» (персональный шкафчик не входит в условия клубной карты) По итогу он обвиняет менеджеров в некомпетентности, требует все исправить.

Жалобы бывают разного типа, при этом каждую из них в любом случае нужно сервисно и качественно отработать. Периодически я встречаю такие ситуации, когда сотрудники не только не решают жалобу, но и усугубляют ее, аргументируя это тем, что «она не обоснованная» или «это не моя лично вина».

То есть часть сотрудников считает необходимым работать с жалобами только если они считают их справедливыми и обоснованными. Это абсолютно тупиковый путь, который ведет к тому, что жалобы не только не снимаются, но и усугубляются. Чтобы разобраться в важности правильно работы с жалобами, давайте рассмотрим стандартный «жизненный путь» жалобы.

1. Жалоба озвучена в компании

Это первый этап, когда клиент озвучивает свое недовольства сотрудникам компании и ждет от них реакции/действий по исправлению ситуации.

2. Жалоба озвучена близким людям клиента

Если клиент не услышали в компании, или он не посчитал, что его смогут услышать, то он озвучивает свое мнение родным, друзьям, коллегам.

При этом каждая жалоба получает большой охват: последние 3 года, когда я веду тренинги по сервису, я провожу опрос: «Скольким людям вы бы рассказали о случае, когда вас возмутило обслуживание?» И каждый раз мы насчитываем минимум 18 человек (семья, друзья, коллеги). Не самое позитивное сарафанное радио, правда?

3. Жалоба передается в другие инстанции

Если недовольство клиента столь сильно, что ни общение с компанией, ни жалобы близким не могут уменьшить его разочарование, он обращается к внешним органам.

Это могут быть проверяющие/надзорные организации, а могут быть сайты-отзовики, посты в социальных сетях, которые становятся вашей вечной антирекламой – это самый критичный уровень, так у компании появляется риск дополнительных проверок, а на сайтах большое количество потенциальны клиентов видят негативный отзыв.

1. Сделать так, чтобы клиент озвучивал жалобы у нас

Нам нужно, чтобы клиенты оставляли жалобы внутри компании и им не хотелось выносить их за ее пределы. Это может звучать неожиданно, так как многим хочется избежать жалобы, и, даже понимая, что клиент не вполне доволен, многим проще промолчать и закрыть на это глаза.

Сотруднику не хочется общаться с клиентом, он думает «хоть бы клиент ничего не сказал и ушел», и не принимает мер по своевременному вскрытию жалоб. Итог: сотрудник рад, что избежал неприятной ситуации, а клиент озвучил свою жалобу всей своей семье или написал негативный отзыв на сайте.

При этом даже многие собственники придерживаются такой позиции, и, даже зная о возможных проблемах, зная о своих проблемных точках, они предпочитают закрывать на это глаза, ожидая какого-то весомого повода (например, грандиозной жалобы) для того, чтобы принять меры.

А пока это грандиозной проблемы не случилось, можно думать, что все нормально. Это позиция ухода от проблем, которая приятна только в текущем момента, но стратегически она приносит вред, так как жалоба переходит на другие уровни.

Для того, чтобы клиент озвучивал жалобы в компании, в ней в целом должна быть доброжелательная обстановка и система контроля качества. То есть клиент должен понимать, что вам очень важна его оценка работы и вы готовы выслушать его пожелания. Это должно выражаться в отношении и манере общения сотрудников.

Если у вас крупная компания, то должен быть отдел качества и форма форма обратной связи на сайте, то есть обратная связь с клиентом должна быть автоматизирована. В небольшой компании должны быть стандарты, по которым сами сотрудники периодически уточняют мнение клиента о предоставленных услугах: это моет быть вопрос от клиентского менеджера, в сфере общепита это быть чек-бэк.

Вы должны постоянно держать руку на пульсе и быть в контакте с клиентами. Не нужно думать, что если все молчат, то все идеально. Всегда есть моменты несовершенства, недоработки, и наша цель – работать на опережение и находить потенциальные причины жалоб раньше, чем появится проблема.

2. Качественно отработать жалобу на месте, прямо в компании

Нам нужно сделать так, чтобы придя домой, клиенту не захотелось обсуждать ее снова. Он должен оставить все негативные эмоции у нас и выйти спокойным. Вот это очень тяжелый момент, обратите на него внимание: большинство сотрудников стараются формально отделаться от клиента и поскорее убежать из неприятной ситуации.

Это происходит от тревоги, неумения работать с жалобами, равнодушия к клиенту. Нам же нужно отрабатывать любые жалобы вдумчиво и внимательно, чтобы клиент ощутил, что НАМ НЕ ВСЕ РАВНО, и мы готовы помочь ему. Согласитесь, всех раздражают формальные заученные фразы и холодный взгляд, которые выглядят как издевка, а не желание помочь.

При этом еще одна важная оговорка: работа с жалобами хоть и должна быть очень теплой и вежливой, но она не предполагает, что по итогу вы будете давать клиенту очень большие бонусы и отдавать товар/оказывать услуги в ущерб себе. Часто отношение компаний к жалобам переходит в две крайности.

1. Хамское

В этих компаниях на жалобу клиента в лучшем случае не отреагируют, а в худшем могут и нахамить. Пример одной такой компании: клиент заказал стол под компьютер с доставкой на дом в небольшом интернет магазине. В указанное время никто не приехал, клиент звонит в магазин, узнать причину.

— у нас вообще такого в наличии, молодой человек

-так почему же тогда, меня не предупредили?

-ну там на сайте вообще много чего нет, надо было уточнять

-кошмар какой! Этот стол вообще появится в наличии? Мне именно он нужен.

— не знаю, возможно

-ну вы мне позвоните, когда он будет?

-это же вам надо, звоните сами         

К сожалению, таких ситуаций, когда клиента еще и выставили дураком у нас очень много. Сотрудники не уважают клиентом и просто пытаются уйти от жалобы, оскорбив попутно клиента.

2. Невротично-мягкое

Сотрудники таких компаний краснеют и бледнеют от любого недовольства клиента и пытаются компенсировать малейший дискомфорт огромными вложениями. Они готовы отдать все, лишь бы клиент остался доволен: скидки, возвраты, подарки, бесплатные услуги.

Эти компании переоценивают степень своей вины, а часто признают ее там, где и следа ее нет. Такие сотрудники постоянно тревожатся и рисую себе самые страшные картины, как клиент покидает компанию и за ним уходят все остальные.

При этом необоснованные уступки делают позицию клиента более жесткой: он понимает, что тут нет правил, нет обоснованной цены. Вопрос лишь в том, на сколько ты продавишь сотрудников.

Эти же действия показывают неуважение к компании: например, в первом случае сотрудники не смогут продать ношенный трикотаж, и они принесли убыток компании. А во втором менеджер сам расписался в том, что услуги центра не стоят своей цены.

Поэтому, работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золота середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Работа с жалобами, как и весь сервис в целом, это золотая середина: мы уважаем клиентов и стремимся оправдать их ожидания, и при этом мы уважаем свою компанию и не дам не обоснованные уступки.

Полезно

Если вам необходимо обучить сотрудников работе с жалобами, обратите внимание на наш тренинг по сервису:

  • Тренинг “Сервис и обслуживание. Как удержать клиента?” – это наш  базовый тренинг по сервису и клиенториентированности. Он полезен для всех категорий сотрудников, которые работают с клиентами, так как дает полное представление о том, что такое сервис. Мы разбираем стандарты сервиса по трем уровням: базовый сервис (какой он действительно должен быть); сервис при появлении жалоб;  сервис, превосходящий ожидания (с учетом индивидуальных особенностей конкретного клиента).

Если Вам нужен тренинг по индивидуальной программе, Вы можете написать нам на info@mtrening.com или воспользоваться формой обратной связи. Мы создадим тренинг для Вас или скорректируем существующую программу.

Так или иначе, мы достигнем поставленной цели и обучим сотрудников навыкам сервисного общения.Важный момент, что в своих тренингах мы учитываем и современные технологии и реалии нашей страны. Мы даем только адекватные и работающие технологии, которые сотрудникам будет просто освоить.

Источник: https://mtrening.com/2018/08/14/service-claims/

Об успешном бизнесе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: