Система менеджмента качества (СМК): понятие, принципы, цели

1. Система Менеджмента Качества. Начало

Система менеджмента качества (СМК): понятие, принципы, цели
Логотип международной организации по стандартизации. Сайт: www.iso.org

Предисловие

Здравствуйте, уважаемые коллеги, и просто интересующиеся проблемами управления качеством!

Меня зовут Владимир. Сейчас я являюсь начальником отдела менеджмента качества на одном из оборонных заводов России.

В какой-то момент я был вынужден искать консультации в применении стандартов серии ISO 9000, но в открытом доступе практически нет практики их применения. Это и подтолкнуло меня к тому, чтобы написать серию статей по этой теме. Данные статьи публиковались в Livejournal в 2016 году, было дело ) Но время идет вперед, и я решил их подкорректировать, где-то дополнить и переиздать.

Я буду рассказывать о системах менеджмента на примере машиностроительного завода, так как эта тематика мне ближе, но принципы стандартов ISO серии 9000 так же легко можно применить практически на любой другой вид деятельности.

Кроме того, я постарался не применять специальные термины, а разговаривать с читателем на одном языке, просто, максимально понятно и доходчиво, надеюсь, что я не ошибся в выборе данного подхода. =)

ПОЕХАЛИ! )

У нас в организации есть такой неведомый многим зверь, которого зовут Система менеджмента качества (СМК), есть какие-то непонятные стандарты, внутренние и внешние аудиты и прочая ересь. А кто-то об этом даже и не знает.

Тонкость в том, что мы в Службе менеджмента качества и шаманим все это. Но при этом, СМК касается всех. Даже если вы об этом еще не знаете, вы в системе.

Самое главное – это то, что зверь этот не так страшен, как его малюют по незнанию, и он позволяет устранить бардак во многих вещах, которые нас с вами периодически раздражают.

Например, когда вас начинают пинать из кабинета в кабинет с непонятными бумажками, вас это бесит. Когда вы не знаете, как сделать что-то правильно, а за то, что сделали это неправильно, вас лишили премии – обидно. А как правильно делать – непонятно. Бардак бесит каждого, особенно, когда касается его лично.

СМК создана именно для решения этих вопросов. Она постоянно развивается. Но ее почему-то все боятся как черта лысого. Так вот, я постараюсь объяснить Вам, коллеги и интересующиеся, что это за зверь такой, с чем его едят, для чего он нужен и что нам это даст сегодня и в перспективе.

Давайте разберемся, а что же такое СМК?

СМК – это аббревиатура, которая состоит из трех слов:

– Система

– Менеджмента

– Качества

Стоп, стоп, давайте, проходите по одному!

– Система.

Система – это нечто, состоящее из многих элементов, которые работают согласованно и без внешнего управления.

Например, сеть автодорог – система. Автомобили ездят по правилам, светофоры работают, разметка есть.

Компьютер – это система, состоящая из миллиардов элементов и строк программного кода. Вы же, когда мышкой указатель двигаете, не задумываетесь, что делает каждый транзистор в системном блоке? Система работает сама.

Человек – это система. Вы же не заставляете сердце биться, оно бьется само. Это работающая автономно от наших мыслей система, которая только реагирует на изменение нашего настроения, внешних условий, но она работает сама по себе.

В системах бывают сбои, но про это мы поговорим намного позже, в другой части рассказа. Пока что примем систему как нечто идеализированное. Это не так на самом деле, но так пока что будет проще.

– Менеджмент

Менеджмент – это управление чем-либо. Искусство управления вовсе не заключается в том, чтобы быть везде и всегда одновременно.

Искусство управления – это умение наладить взаимодействие элементов системы так, чтобы при переходе работы с этапа на этап исполнения, не возникало вопросов.

То есть, идеальное управление – это умение наладить идеальную, автономно и эффективно функционирующую систему.

В СМК управление в первую очередь заключается в распределении обязанностей и полномочий, которые отражены в ваших должностных инструкциях, локальных нормативных документах.

В идеале, распределение обязанностей и полномочий в документах, при идеальном исполнении работником инструкций, приводит к тому, что все бизнес-процессы организации работают автоматически. Все знают, что им делать в каждой ситуации.

А, если не знают, то всегда есть где прочитать что и как, подробно и однозначно.

Такого не бывает нигде (хмм…), но мы пока что идеализируем ситуацию для понимания сути, договорились? Однако, к такому подходу нужно целенаправленно стремиться.

– Качество

А вот тут сложнее. Люди привыкли к тому, что качество – это свойство товара или услуги, и не более. А здесь качество затрагивает и взаимодействие подразделений. Принцип такой:

Качественные исходные материалы (информация, документы, сырье и т.д.) → качественное взаимодействие работников → качественный продукт.

То есть, качество – это свойство наших взаимодействий. Не забывайте, что качественные исходные материалы в этой схеме – это результат качества работы тех, кто их произвел.

Но чтобы они произвели качественный продукт, которым мы пользуемся как исходным, они тоже на входе должны получать качественное “сырье”, чем бы оно ни являлось, информацией, документами, или железной рудой – смысл всегда один.

Так и получается, что качество (в смысле систем менеджмента) – это цепочка взаимодействий людей. От того, насколько данные взаимодействия продуктивны и эффективны (качественны), зависит то, насколько качественным будет итоговый продукт этих взаимодействий.

Если вас гоняют по кабинетам с бумажкой, которую надо подписать 5-ю людьми, трое из которых понятия не имеют о чем речь, не понимают свою роль и ответственность в этом процессе, то это некачественная организация труда, которая приносит вам (и не только вам) раздражение.

Это просто нужно понять. Когда вы приходите в организацию, которая недорого и быстро оформит вам все что надо, вы скажете, что это была качественная работа. Отличная работа. С ними приятно работать. Почувствуйте в себе это ощущение качества. Именно оно и имеется в виду сейчас.

Итак, СМК – это инструмент для того, чтобы организовать качественное взаимодействие подразделений организации, при этом, максимально сделать все процессы «автоматическими», когда каждый знает что и когда делать, а в результате организация работает как одна система.

СМК напрямую не влияет на качество продукции. СМК – это возможность сделать нашу работу качественной. Качественная продукция в таких условиях будет появляться просто как следствие качественной работы коллектива.

Продолжение следует =)

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5d16354ef5d25802a6a0ec50/1-sistema-menedjmenta-kachestva-nachalo-5d16359c745a6f00ad5ef861

Система менеджмента качества (СМК): понятие, принципы, цели

Система менеджмента качества (СМК): понятие, принципы, цели

Система менеджмента качества — это специализированная система, разработанная для организации, используемая с целью формирования целей и политики ее деятельности в сфере качества продукции/услуг, а также достижения поставленных задач.

Если объяснять в более доступной форме, основной задачей СМК является обеспечение высокого качества реализовываемых товаров или услуг, адаптируя его под ожидания заказчиков.

Тем не менее, основной задачей является далеко не контролирование, а разработка специальной системы, способствующей предотвращению появления новых ошибок, способных негативно сказываться на продукции или работах.

Виды СМК

Система менеджмента качества в организации разделяется на две категории:

  • Универсальная. Ее особенность заключается в том, что любое предприятие получает возможность использовать ее принципы на практике, вне зависимости от того, насколько большая компания, чем конкретно она занимается, где именно она это выполняет и так далее;
  • Отраслевая. Суть сводится к тому, что СМК разрабатывается под конкретный тип организации. Например, есть отраслевые стандарты для аэрокосмических компаний, телекоммуникационных студий, сельскохозяйственных предприятий и так далее.

Цель, задачи и тактика менеджмента качества

Целей и задач бывает много, исходя из того, какая именно система менеджмента применяется на практике.

Обычно они сводятся к тому, что руководитель разрабатывает единую систему, которая будет работать на предприятии, предотвращая совершение ошибок, способных негативно сказаться на качестве продукции или эффективности выполнения заказов.

Тактику СМК: система должна давать гарантию соответствия продукции требованиям отечественным или международным стандартам, действующим на данный момент.

Инновационный менеджмент — его роль и функции на сегодня

Достичь положительного результата можно при условии, если рабочее состояние системы менеджмента поддерживается на постоянной основе, и если она создается для регулярного повышения эффективности продуктов, учитывая потребности каждой из сторон.

На практике сложились специальные принципы системы менеджмента качества, дающие предприятию возможность эффективно развиваться. К таковым относятся следующие:

  • организация фокусируется на заказчиков;
  • руководитель является лидером всей команды;
  • для достижения цели вовлекают людей, повышая тем самым производительность предприятия;
  • применяется процессный подход;
  • применяется системный подход к ведению работ по управлению предприятием (см. Кейс по управлению персоналом);
  • качество постоянно улучшается;
  • решения принимаются только на основе полученной фактической информации;
  • между компанией и поставщиками имеются налаженные деловые отношения на взаимовыгодной основе (см. Как выбрать поставщика товара?).

Игнорируя принципы менеджмента качества, предприятие вскоре столкнется с негативными последствиями – падением уровня востребованности, потерей целевой аудитории и так далее.

Основные составляющие менеджмента качества

Любая система менеджмента качества на предприятии включает в себя такие элементы:

  • Организация – совокупность специалистов и финансово-технических средств, где распределяются взаимоотношения, степень ответственности и полномочия;
  • Процесс – количество взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов, предназначенных для решения локальных или глобальных задач;
  • Документ – значимые сведения, которые размещаются на электронном или бумажном носителе;
  • Ресурсы – все то, без чего не обходится менеджмент качества на предприятии.

В стандарте ISO 9000 отражается идеология менеджмента качества в целом, выступающая в качестве полноценной базы для создания и развития СМК в любых организациях вне зависимости от ее величины и сферы деятельности.

Практика показывает, что соблюдение требований ISO 9000 дает возможность представить собственные товары или услуги в выгодном для организации свете.

Если продукция или работы, которые выполняют сотрудники, сертифицированы по ISO 9000, это прямое свидетельство того, что внутри проводится жесткий менеджмент качества. Соответственно, товар имеет хорошие характеристики.

О корпоративной культуре предприятий

Популярные направления менеджмента качества

Основные направления являют собой такие процессы, как:

  • интеграция СМК по ряду рабочих аспектов;
  • реализация решений для конкретной отрасли для уже имеющихся систем качества;
  • реализация проверенных временем тактик управления;
  • доработка СМК в соответствии с рекомендациями профильных стандартов;
  • максимальный упор на повышение качества выполнения организационных процедур в соответствии с особенностями определенной модели.

Зачем проводится сертификация менеджмента качества?

Многие задаются вопросом касательно того, для чего вообще нужно получать сертификат и запускать процедуру проверки.

Если успешно пройти сертификацию, на практике это будет означать, что эффективность системы менеджмента качества, используемой на предприятии, находится на высоком уровне.

Напоминание потребителям об успешной сертификации позволяет вызывать у них доверие. При обнаружении несоответствий формируется перечень обнаруженных проблем и определяются пути их решения.

Как оценивается качество продукции?

Чтобы оценка системы менеджмента качества соответствовала требованиям, поставленным руководителем, необходимо инициировать процедуру проверки качества товаров/услуг.

Для этого независимые эксперты берут на пробу небольшую партию товара и проводят лабораторные исследования. После получения результатов они сравниваются с указанными в стандартах.

Получить сертификат соответствия продукции можно только в том случае, если все показатели соответствуют требуемым значениям.

Основные требования к менеджменту качества

Чтобы менеджмент качества на предприятии соответствовал поставленным требованиям, необходимо предварительно убедиться в том, что:

  • техническое качество продукции соответствует установленным требованиям;
  • компания уверенно адаптируется под новые изменения в плане качества продукции, диктуемые рыночными условиями;
  • специалисты полностью проинструктированы, имеют профильный опыт, что дает им возможность бесперебойно и беспроблемно выполнять возложенные задачи;
  • компания постоянно ведет поиски новых поставщиков для получения возможности выхода на новые рынки (см. Как вернуть деньги от недобросовестного поставщика?) Это, в свою очередь, способно положительно сказываться на темпах наращивания целевой аудитории и получения прибыли.

Источник: https://promdevelop.ru/sistema-menedzhmenta-kachestva-smk-ponyatie-printsipy-tseli/

Система менеджмента качества в вопросах и ответах

Система менеджмента качества (СМК): понятие, принципы, цели
Сегодня есть все основания говорить, что практически каждая процветающая фирма в той или иной степени использует элементы японской управленческой модели, в основе которой лежит философия менеджмента Деминга, автора экономического чуда в разоренной войной маленькой, бедной ресурсами Японии.

Его идеи и принципы легли в основу метода непрерывного повышения качества всех процессов организации, получившего название Total Quality Management (TQM, «всеобщее управление качеством»). Система менеджмента качества (далее — СМК) — это одна из форм воплощения концепции TQM.

Несмотря на солидный возраст концепции (она появилась в 50-е годы прошлого столетия), в России лишь немногие предприятия сознательно применяют СМК в своей деятельности. Большинство российских руководителей не понимают, о чем идет речь и какую пользу можно получить от СМК.

В этом цикле статей мы попытаемся объяснить, что такое СМК и в чем ее отличие от применяющихся в организациях систем управления. Для большей наглядности повествование выстроено в форме вопросов и ответов.

Термин «качество» имеет множество толкований.

Самое короткое определение этому слову дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»1:

Качество (quality) — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

Слово «присущих» в данном случае означает «неотъемлемых, постоянных, реально существующих». Есть и более развернутые определения2:

Качество — совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.

Качество продукции. Определения качества продукции в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 нет. Возьмем его из другого источника3:

Качество продукции — совокупное свойство упорядоченно взаимосодействующих свойств продукции, обусловливающее ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с установленными требованиями к продукции, используемой по назначению в определенных условиях эксплуатации (потребления) и момент времени.

Таким образом, качество продукции — это не только совокупность ее свойств или характеристик (например, мощность), но и полезность, т. е. способность продукции приносить пользу конкретному потребителю в конкретных условиях эксплуатации (например, на севере) и в определенный момент времени (например, ночью).

Слова «упорядоченно взаимосодействующих» подчеркивают, что только сочетание и взаимовлияние свойств определяет качество, а по отдельности они не интересны потребителю. Взаимосодействие также означает синергию, т. е.

взаимоусиление свойств, когда только при их определенном сочетании результат будет больше, чем просто сумма этих свойств.

Качество изготовления продукции.Следует различать «качество продукции» и «качество изготовления продукции». Последнее определяется как «соответствие требованиям конструкторской и технологической документации».

Например, конструкция и технология могут быть хорошими, но изготовление страдает. И наоборот, конструкция никуда не годится, но продукция изготовлена с соблюдением конструкторской и технологической документации.

Хуже, когда и конструкция не годится, и технология несовершенна, и изготовление страдает (например, недостаточная квалификация персонала, устаревшее оборудование и инструмент, несоответствующие материалы, низкая производственная дисциплина).

Кроме конструктивного и технологического качества продукции, на удовлетворенность потребителя влияет качество обслуживания (предпродажного) и качество сервиса (послепродажного).

Удовлетворенность потребителей. С термином качество тесно связано понятие удовлетворенности потребителей. Определение ему дает стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2008:

Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Под требованиями здесь понимается не только качество продукции, но также и ее цена, и временные характеристики (например, время поставки или ремонта). О противоречивости этих требований говорит известное выражение: «Быстро, дешево, качественно — выбирайте любые два!»

Качество продукции было и будет важнейшим компонентом удовлетворения клиента. А удовлетворение клиента нам нужно с прагматической целью — заработать деньги. Деминг говорит об этом так4: «Нам абсолютно недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворен.

Неудовлетворенный потребитель, конечно, уйдет от нас. Но, к сожалению, удовлетворенный потребитель также может уйти, полагая, что он не много потеряет, зато сможет приобрести что-то лучшее.

Прибыль в бизнесе приходит от постоянных покупателей — потребителей, которые хвастаются вашим продуктом или услугой и приводят к вам своих друзей».

Что понимается под «управлением качеством»?

Термин «управление качеством» широко распространен. Как уже говорилось, качество — это степень соответствия совокупности характеристик требованиям потребителя.

То есть характеристики либо соответствуют требованиям потребителя, либо не соответствуют, либо соответствуют частично. Поэтому качество можно только обеспечивать. Управлять же можно проектами по достижению качества любого процесса предприятия.

Например, улучшение конструкции или технологии (литья, окраски и т. п.), уровня предпродажной подготовки или обслуживания.

Часто под управлением качеством подразумевается разработка и исполнение планов качества.

Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества (включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту, может рассматриваться как план качества.

В стандарте ИСО 9001 содержание плана  качества5 не раскрыто, но оно подробно описано, например, в СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению. Часть III. Руководство по планам качества».

В документе говорится, что план качества может быть самостоятельным документом, основанным на плане производства или привязанным к контракту (в качестве приложения).

Стандартом СТО ГАЗПРОМ 9004-2007 рекомендуется следующая структура плана качества:

  • контракт;
  • продукция или процесс;
  • условия эксплуатации;
  • специальные характеристики;
  • особо ответственные процессы;
  • контроль качества;
  • анализ производственной осуществимости;
  • записи.

По существу, мы видим, что это и есть задание на проект, управление которым должно привести к улучшению характеристик продукции или услуги. Таким образом, план качества – это набор заданий на осуществление проектов, направленных на обеспечение качества. Далее вступает в действие система (процесс) управления проектами, которая и обеспечивает достижение результата.

Что такое «система менеджмента качества»?

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2008 дается следующее определение:

Система менеджмента качества — это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Но менеджмент, руководство и управление по сути одно и то же. Тогда определение звучит более чем странно: «Система управления для управления и управления организацией применительно к качеству».

Наверно, стоит вернуться к оригиналу — ISO 9000:2005, где определение СМК звучит как «management system to direct and control an organization with regard to quality».

Попробуем сделать другой перевод:

management system — система управления;

direct — давать направление, это стратегическая составляющая системы управления;

control — управлять непосредственно, это оперативная составляющая управления.

Тогда первая часть определения будет звучать так: «Система стратегического и оперативного управления организацией». Теперь вторая часть. В письмах мы пишем «Best regards», что по смыслу соответствует: «С наилучшим отношением/ почтением/ уважением».

Поэтому «with regard to quality» можно перевести «с почтением к качеству». Иными словами, СМК — это система, которая ставит во главу угла качество.

Она предполагает, что в рыночных условиях качество играет решающую роль для успеха организации (но если условия не рыночные, это может быть и неверным).

После разбора определение становится понятным и звучит так:

СМК — это система стратегического и оперативного управления организацией, ставящая во главу угла качество.

Но раз есть системы, ставящие во главу угла качество, значит, есть системы управления, имеющие и другие цели, например, количество. Действительно, вспомните времена социализма, когда покупатели старались узнать дату выпуска изделия.

Ведь план надо было сделать к концу месяца, и, в случае спешки, за качеством уже никто не следил.

Но далеко ли мы ушли от тех социалистических предприятий? Системы менеджмента количества все еще живы, несмотря на наличие сертификата менеджмента качества.

Значит ли, что СМК — это и есть система управления организацией?

Да, по крайней мере, ее значительная часть. Исключение составляют процессы, прямо не влияющие на качество продукции, например, охрана предприятия. Об этом говорится в тексте стандартов.

Организация должна осуществлять менеджмент процессов, необходимых для системы менеджмента качества, в соответствии с требованиями настоящего стандарта6.

Цель данного стандарта заключается в создании системы менеджмента бизнеса, которая позволяет проводить постоянные улучшения, придавая особое значение предотвращению и снижению числа дефектов в цепи поставок6.

Поэтому систему менеджмента качества правильнее называть системой менеджмента процессов или системой менеджмента бизнеса.

Значит ли, что СМК существовала и будет существовать всегда?

Да, СМК существовала и будет существовать всегда, хотя она может и не соответствовать требованиям стандарта. Например, в вашей системе менеджмента может быть реализована часть требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008 и «автомобильного» стандарта ISO/TS 16949:2002. Это ни хорошо ни плохо.

Вполне возможно, что ваша несертифицированная СМК работает лучше, чем сертифицированная. Однако отсутствие сертификата ограничит рынок сбыта компании, и она потеряет деньги. Сертификат обязательно потребуется для участия в госпрограммах.

Многие крупные фирмы и госкорпорации требуют сертификации в собственных системах («Военный Регистр», ГАЗПРОМСЕРТ и др.)

Именно поэтому СМК нельзя внедрить — в том или ином виде она уже существует в любой компании. Ее можно только изменить, настроить, иными словами, адаптировать существующую систему менеджмента под определенные требования.

Организация может адаптировать действующую систему(ы) менеджмента для создания системы менеджмента качества в соответствии с рекомендациями настоящего стандарта.

Из сказанного следует, что отдельных систем менеджмента качества не бывает. Выделение каких-либо систем менеджмента (финансов, экологии, качества) носит, скорее, методологический характер, чем организационный. Я считаю, что система менеджмента организации всегда одна, даже если применяется несколько стандартов.

На мой взгляд, к области охвата СМК правильно отнести:

  • управление проектами (project management), в результате которых создается новый результат (процесс, товар, услуга) с новым качеством;
  • управление изменениями (change management), в результате которых улучшаются существующие процессы, товары и услуги;
  • управление документацией, соответствующей текущему состоянию процессов.

Иллюстрация взаимодействия этих областей управления приведена на рис. 1.

Рис. 1. Взаимодействие областей управления, относящихся к менеджменту качества.

* * *

Во второй статье цикла читайте ответы на вопросы:

— Кто отвечает за менеджмент качества?

— Какие стандарты есть в области менеджмента качества и за что отвечает директор по качеству?

— Как построить СМК, приносящую реальную пользу?

Источник: http://upr.ru/article/sistema-menedzhmenta-kachestva-v-voprosah-i-otvetah-chast-1-osnovnye-ponyatiya-sistemy-menedzhmenta-/

Об успешном бизнесе
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: